Opinia utilizatorilor de internet despre rețelele de magazine, un studiu Neticle

Monitorizarea opiniilor consumatorilor exprimate în mediul online despre experiența la cumpărături în retailul alimentar este ușor de realizat deoarece toată lumea are un cuvânt de spus despre experiența sa într-un magazin, iar platformele online disponibile în prezent facilitează acest lucru. Compania de analiză Neticle a cercetat ce cred utilizatorii de internet din România despre 5 mari lanțuri de magazine pentru a arăta care sunt cele mai frecvente reclamații sau probleme legate de magazine și serviciile acestora.

NeticleMetoda de „ascultare” în social media folosită de Neticle presupune un proces de colectare și analiză a conținutului online pentru a afla ce cred utilizatorii de internet despre un brand, un produs sau un anume subiect.

Credit foto: Shutterstock

Principalul avantaj al acestei metode este că fluxul de lucru este automatizat astfel încât se pot înțelege motivele din spatele opiniilor fără să fie nevoie de monitorizarea mențiunilor/ tagurilor brandurilor. În acest caz, se poate vedea ce îi face pe oameni să spună că au avut o experiență negativă atunci când au făcut cumpărături în unele dintre cele mai mari lanțuri de magazine din țară.

Acest articol relevă rezultatele a 3 luni de monitorizare, între 1 ianuarie și 27 martie 2019. Sistemul Neticle a colectat fiecare tip de conținut care a apărut pe internet în această perioadă: articole, discuții de pe forumuri, postări pe social media, comentarii și capturi pe Instagram dar studiul este focusat pe experiența consumatorilor care au dat feedback numai pe social media.

Analiza arată că reclamațiile și problemele uzuale mentionate de cumpărători se regăsesc în România cel mai adesea la retaileri precum: Lidl, Cora, Carrefour, Kaufland și Auchan.

Orice publicitate este publicitate bună… cu excepția alimentelor retrase

Sunt multe motive pentru care oamenii pot face reclamații la adresa magazinelor. Dar când un lanț de magazine trebuie să anunțe faptul că retrage un produs deoarece poate provoca anumite daune/ prejudicii este, cu certitudine, cel mai puțin dorit lucru.

Cei mai mulți dintre utilizatorii de internet, care de obicei interacționează în comentarii, își pierd răbdarea când sunt publicate astfel de anunțuri. În această analiză a apărut acest topic ce are la bază faptul că 2 dintre rețelele de magazine din studiu au retras produse deoarece puteau provoca reacții alergice. În orice caz, majoritatea comentatorilor au fost supărați doarece acest lucru se întâmplă destul de des în lanțurile mari de magazine.

Most frequent topics in the negative comments (source: neticle.ro)

Faimosul citat de pe internet care spune „dezamăgit dar nu surprins” descrie perfect starea din online. Încrederea în produsele alimentare disponibile în supermarketuri este deja afectată, iar acesta este un lucru la care retailerii pot lucra. Dar atunci când un produs este retras, nemulțumirea generală apare cu și mai multă pasiune.

Cea mai mare problemă pe care oamenii o semnalează este că plătesc pentru aceste produse dar producătorul nici măcar nu se deranjează să verifice de două ori dacă sunt totuși demne de încredere, mesaj care, de obicei, include informații despre ingrediente de pe ambalaj. În plus, oamenii au tendința să creadă că o asemenea greșeală justifică opinia lor deja negativă despre magazin. Aceștia, de obicei, scriu lucruri precum „Știam că este un magazin cu probleme deoarece am avut probleme cu el și altă dată”.

Nemulțumirea generală în legătură cu informația despre produs

Celălalt factor cheie despre experiența negativă a consumatorilor, conform datelor Neticle, este informația în legătură cu produsele. Această problemă este conectată la mai multe puncte dureroase, unul dintre este fiind cel legat de stocul la raft. Oamenii se plâng de multe ori că se uită după un produs pe care îl cumpără frecvent sau unul pe care l-au văzut într-o reclamă dar care nu era disponibil în magazine.

În multe alte cazuri sunt probleme cu prețul afișat la raft care nu există sau dacă există este diferit față de cel de la casa de marcat. Iar frustrarea este și mai mare când la casa de marcat descoperă că produsele erau mai scumpe decât ce scria pe eticheta afișată la raft.

Most important topics and how they connect (source: neticle.ro)

Mai mult, este frecvent menționat faptul că lucrătorii comerciali nu așează, deloc sau parțial, produsele la rafturi. De multe ori, produsele sunt încă în cutii, între rafturi, astfel încât consumatorii trebuie să desfacă singuri baxurile și să ajungă la produsul dorit. Aceste lucruri ar putea suna ca niște probleme minore comparativ cu problemele aduse de produsele alimentare neconforme și scoase de la vânzare dar totuși pot cauza o experiență negativă consumatorului, în general.

În concluzie, după interpretarea informațiilor culese în urma monitorizării opiniilor consumatorilor exprimate în mediul online, se pot găsi soluții pentru punctele nevralgice, ce vor îmbunătăți, cu siguranță, experiența la cumpărăturile din magazine.

Produsele se pot verifica de mai multe ori, înainte să ajungă la raft, pentru a evita rechemarea acestora, stocurile produselor se pot verifica de câteva ori pe zi dar mai ales înainte de un vârf cunoscut de vânzări generat de un trafic mai mare, produsele se pot aranja la raft în funcție de datele de expirare (regula FIFO), etichete de preț se pot apune în ordinea corectă a rafturilor, iar produsele să nu fie lăsate nedesfăcute, în cutii, pe palet, pe culoarele dintre rafturi etc.

Întregul conținut al site-ului www.retail-FMCG.ro este proprietatea S.C. Retail FMCG Media S.R.L. și este protejat de legea dreptului de autor, neputând fi preluat, copiat parțial sau integral sau folosit pentru crearea de articole derivate, fără acordul expres scris în prealabil al proprietarului. Folosirea în alt scop decât cel personal sau non-comercial este strict interzisă.

În fiecare dimineaţă puteți primi gratuit, direct pe adresa dvs de e-mail, cele mai proaspete ştiri din Retail & FMCG – retailul alimentar şi industria FMCG.

Abonaţi-vă la newsletterul zilnic gratuit.

Revista retail-FMCG.ro reprezintă platforma ideală pentru a vă promova produsele sau serviciile. Mai multe detalii, AICI.

Ți-a plăcut acest articol? Recomandă-l și altora:
Vrei să primeşti noutăţile din Retail & FMCG în fiecare dimineaţă pe email?
Alătură-te celor 6,839 cititori fideli!

Te afli aici: Prima pagină: » Servicii » Studii de piata » Opinia utilizatorilor de internet despre rețelele de magazine, un studiu Neticle
Explorează subiecte similare:

Spune-ți părerea

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

%d blogeri au apreciat: