„Concurența ta știe mai multe despre clienții tăi decât tine?”, un seminar marca VBS – Business Solutions

VBS – Business Solutions investeşte în educarea antreprenoriatului şi orientarea companiilor spre client prin efectuarea a opt studii de Mystery Shopping pe sectoare precum retail, horeca, bancar, medical sau farma şi prin susţinerea seminariilor: “Concurenţa ta ştie mai multe despre clienţii tăi decât tine?“

Programul acestor evenimente este: Bucureşti – 17 Aprilie, Braşov – 23 Aprilie, Cluj – Napoca – 25 Aprilie, Constanţa – 23 Mai, Bucureşti – 31 Mai, Iaşi – 19 Iunie şi Timişoara – 27 Iunie. Detalii

În cadrul acestor seminarii, unice în România, vor fi abordate teme precum: orientarea spre Client – o investiţie strategică; costul pierderii unui Client; nouă reguli de aur privind “Vocea Clienţilor”; limitele chestionarelor de satisfacţie; alte metode valoroase pentru a obţine informaţii despre Clienţii tăi şi despre Concurenţă; Mystery Shopping – barometrul satisfacţiei clienţilor şi eficienţei angajaţilor.

Studiile de Mystery Shopping efectuate de VBS – Business Solutions în ultimele 18 luni scot în evidenţă faptul că, în România, conceptul de “customer service” rămâne încă un vis frumos, cel puţin în domeniile analizate.

“În goana după cele mai bune preţuri, principalele lanţuri de magazine au înregistrat deficienţe majore la capitolul amabilitatea personalului, conform unui studiu de Mystery Shopping efectuat de VBS – Business Solutions. Astfel, doar 27% din casierii evaluaţi au mulţumit clienţilor pentru cumparăturile făcute sau le-au adresat o altă formulă la încheierea vizitei,” a afirmat Cosmina Voichiţa Meseşan, Trainer VBS – Business Solutions, Specialist în Mystery Shopping şi Customer Care.

“Şi în ceea ce priveşte abilităţile personalului bancar de a stabili nevoile clientului şi a-l consilia spre un produs adaptat necesităţilor lui, situaţia este destul de alarmantă. Dacă doar 37,5 % dintre unităţile bancare analizate au fost interesate să ofere o simulare personalizată clientului, aproape o treime dintre acestea nu au considerat că merită efortul de a lista graficul de ramburasare sau că ar trebui să-i menţioneze clientului că această simulare are un caracter informativ şi poate suferi fluctuaţii în funcţie de sumele înscrise pe actele doveditoare.“

“La capitolul campanii de fidelizare, trebuie menţionat că, în ciuda faptului că aproape toate farmaciile vizate în acest studiu au lansate diferite tipuri de carduri, doar în jumătate din cazuri potenţialii clienţi au fost întrebaţi dacă deţin sau nu un astfel de card şi doar unul din opt farmacişti a menţionat concret în ce constă avantajele pe care acesta le oferă.”

“Relaţia cu clienţii trebuie să fie una excepţională mai ales în cazul instituţiilor de sănătate, deoarece când un pacient apelează la serviciile unei clinici nu îi oferă doar încrederea şi banii lui, ci chiar sănătatea sa. Cu toate acestea serviciile medicale din România sunt încă la un nivel minimal de calitate în ceea ce priveşte atenţia faţă de pacient (la un procent general de doar 54% conform studiului efectuat)”.

“Hotelurile de 5 stele inspiră, oriunde s-ar afla, eleganţă, lux, rafinament şi servicii premium sau cel puţin aşa ar trebui, însă un studiu de Mystery Shopping telefonic a arătat că doar în 30% din cazuri nevoile clienţilor sunt chestionate şi apoi satisfăcute. Recepţionerii plictisiţi sau cei care nu cunosc serviciile oferite de hotel sunt încă destul de frecvenţi, de vreme ce, în jumătate din cazuri aceştia au avut dificultăţi în a-şi prezenta oferta când au fost contactaţi telefonic.”

Într-un alt studiu de evaluare efectuat la lanţurile de restaurante şi pizzeri, Cosmina Voichita Meseşan a relatat că: “În ceea ce priveşte deschiderea spre o ascultare activă, doar într-un singur caz din cele doisprezece analizate ospătarul a fost interesat de un feedback real din partea clientului: dacă a fost bună mâncarea, dacă le-a plăcut servirea, restaurantul sau ambianţa. Probabil că această reticenţă faţă de a solicita feedback de la clienţi şi a fi deschis la orice sesizare din partea acestora a dus la progresul lent al îmbunătăţirii calităţii serviciilor, nemaivorbind de interesul încă scăzut, deşi vital, pentru Cercetări de Marketing sau Mystery Shopping. Relatând acest aspect aş dori să revin la o veche întrebare “Cum poţi să îmbunătăţeşti ceva ce nu este evaluat şi măsurat?”

Beneficiile orientării spre client şi a monitorizării continue menţine un grad ridicat de retenţie a Clienţilor, care duce automat la creşterea profitabilităţii, previne anumite pierderi financiare cauzate de identificarea incorectă a nevoilor Clienţilor sau de neindentificarea la timp a problemelor cu care se confruntă aceştia, determină o atmosferă plăcută de lucru, crescând motivarea angajaţilor şi reducând fluctuaţia personalului şi reduce semnificativ costurile clasice de publicitate, deoarece clienţii devin avocaţi ai brand-ului tău.

“A asculta activ şi a înţelege vocea clienţilor are o importanţă crucială pentru a restabili încrederea consumatorilor şi a construi o relaţie durabilă cu aceştia, a-i transforma în clienţi satisfăcuţi şi loiali, avocaţi ai business-ului tău, pentru a te detaşa de concurenţă pe o piaţă în care diferenţa competitivă este dată, aproape în exclusivitate, de “customer experience”. Percepţia clienţilor poate să nu fie întodeauna reală, însă este realitatea pe piaţă, iar singura cale spre succes o reprezinta implementarea unui program eficient de colectare, gestionare a feedback-ului şi de adaptarea continuă a strategiei la nevoile şi dorinţele celor mai importanţi oameni din business-ul tău: Clienţii.” a concluzionat Cosmina Voichiţa Meseşan.

Pentru un conținut unic, accesați AICI secțiunea Premium.

Ți-a plăcut acest articol? Recomandă-l și altora:
Vrei să primeşti noutăţile din Retail & FMCG în fiecare dimineaţă pe email?
Alătură-te celor 6,923 cititori fideli!

Te afli aici: Prima pagină: » Servicii » Studii de piata » „Concurența ta știe mai multe despre clienții tăi decât tine?”, un seminar marca VBS – Business Solutions
Explorează subiecte similare:

Spune-ți părerea

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

%d blogeri au apreciat: