ZaharulOradea

Studiu GfK: „Amprenta emoțională” a experienței clientului va fi monitorizată

GfK promovează o abordare revoluționară care își propune să minimizeze decalajul existent între nivelul de satisfacție a clienților și cel de loialitate a acestora.

GfK-Customer-Harmonics

Cele mai multe companii știu că satisfacția nu aduce neapărat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a arătat cum corelația dintre nivelul de satisfacție a clienților și loialitatea față de o companie este slabă, având valori aproape de 40%.

GfK a identificat un nou indicator legat de experiența clientului care reduce acest decalaj și pe care l-a numit „amprenta emoțională”. Noul model GfK dovedește că o companie care produce o “amprentă emoțională” puternică prin experiențele oferite clienților are rate mai mici de renunțare la serviciile ei, iar clienții devin și promotori ai mărcii.

Prin integrarea GfK Customer Harmonics cu instrumentul de management al experienței clientului, GfK Echo, ajutăm clienții să-și crească șansele succesului operațional și tactic în gestionarea în timp real a experiențelor clienților lor în punctele de interacțiune cu serviciile companiei„, a menționat Helen Zeitoun, director global Brand and Customer Experience la GfK.

Prin integrarea indicatorului „amprentă emoțională”, ca rezultat de evaluare a experienței clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alți indicatori de performanță importanți, cum ar fi durabilitatea relației sau rata de renunțare, GfK reușește să facă o predicție corectă a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratețea este de 80%, dublu față de situația în care se ia în considerare indicatorul de satisfacție a clienților.

Noul nostru model arată că o companie produce o “amprentă emoțională“ cu atât mai puternică cu cât experiențele pe care le oferă clienților săi sunt mai memorabile și mai vii în mintea lor. De asemenea, clienții sunt mult mai  dispuși să împărtășească și altora despre experiențele lor, să promoveze compania și dezvoltă o mai mare rezistență la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenților. Prin identificarea acelor aspecte ale experienței care lasă o amprentă emoțională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creșterea loialității și a spori valoarea experienței„, explică David Robbins, director global GfK Customer Harmonics.

În fiecare dimineaţă puteți primi gratuit, direct pe adresa dvs de e-mail, cele mai proaspete ştiri din retailul alimentar şi din industria FMCG.

Abonaţi-vă la newsletterul zilnic gratuit.

Ți-a plăcut acest articol? Recomandă-l și altora:
Vrei să primeşti noutăţile din Retail & FMCG în fiecare dimineaţă pe email?
Alătură-te celor 7,058 cititori fideli!

Te afli aici: Prima pagină: » Servicii » Studii de piata » Studiu GfK: „Amprenta emoțională” a experienței clientului va fi monitorizată

Spune-ți părerea

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

%d blogeri au apreciat: