Mascuta_Vesela_Nou

Carrefour: „Suntem furnizori de servicii de primă necesitate și avem o responsabilitate față de un întreg ecosistem”

Cum s-a adaptat retailerul Carrefour la toate schimbările bruște survenite în ultimele trei luni, cum s-a adaptat la noile nevoi ale clienților, modelul omnicanal, care și-a arătat mai mult ca oricând eficiența și utilitatea și ce lecții sunt de învățat din această perioadă tumultoasă, sunt câteva dintre temele pe care le-am acoperit în interviul pentru retail-FMCG.ro cu Cătălin Samara, Executive Board Member Carrefour Romania – COO hypermarkets, supermarkets, convenience and Supeco stores, în cadrul expo-conferinței online Virtualized: Retail and e-Commerce in a new impactful era, din data de 9 iunie 2020. Evenimentul, la care publicația retail-FMCG.ro a fost partener media, face parte din seria Virtualized, primul concept de expo-conferințe online din România organizate pe propria platformă software, lansat de compania UNIVERSUM. 

Cum a început anul 2020 pentru Carrefour?

Întrebat, la început de an, ce așteptări am de la 2020, răspundeam cu gândul la planurile de schimbare, de adaptare pentru a ține pasul cu dinamica pieței, de expansiune și de continuare a dezvoltării elementelor diferențiatoare în mentalitatea colectivă a consumatorilor.

Așa am pornit la drum la început de an. Optimiști, încurajați de tendințe promițătoare în piață și de forța modelului nostru de business. Apoi, ne-am văzut cu toții față în față cu un factor disruptiv, o epidemie cu caracter inedit, a cărei evoluție rapidă a schimbat radical mersul obișnuit al lucrurilor atât pentru oameni, cât și pentru comunități întregi și companii, pentru țări, la nivel mondial. În decurs de câteva zile, am văzut schimbări majore în stilul de viață, în felul în care oamenii cumpărau și planificau.

În acest context, departe de a ne fi imaginat – în ianuarie – planurile de mai sus în relație cu un astfel de fenomen, ne-am mobilizat și am demostrat că putem să ne adaptăm într-un timp foarte scurt, continuând să ne diferențiem în mintea clienților noștri și fără a renunța la planurile de expansiune.

Ne-am adaptat la toate schimbările din jurul nostru și la nevoile clienților

Am răspuns prompt rigorilor venite din partea autorităților și suntem în dialog constant cu acestea, încă de la debutul crizei, și vom continua să fim. Pentru că prioritatea noastră este dată de sănătatea și siguranța clienților și echipelor noastre, a furnizorilor și partenerilor noștri. Zi de zi.

Desigur, adaptarea a adus și schimbări. Dar doar în anumite zone, acolo unde – pe plan mondial –  s-au văzut efectele pandemiei. Însă chiar și acolo am acționat rapid și responsabil și continuăm să o facem. Suntem furnizori de servicii de primă necesitate și avem o responsabilitate față de un întreg ecosistem.

Pentru acesta și în linie cu nevoile sale, continuăm să adaptăm modul de lucru al echipelor noastre, consolidăm capabilitățile e-commerce pentru a răspunde cererilor în creștere din această zonă, susținem producătorii locali și încurajăm clienții să cumpere mai multe produse românești și continuăm să investim în măsuri de siguranță. Magazinele noastre reprezintă un spațiu sigur unde să lucrezi și să-ți faci cumpărăturile.

Sunt 3 luni de cand contextul s-a schimbat profund. Care au fost cele mai mari provocari cu care v-ați confruntat în această perioadă?

Cred că una dintre cele mai mari provocări a fost interacțiunea cu un nou mod de lucru, atât în magazine, cât și în sediul central. Vorbim despre echipe diferite, deci abordări diferite. O altă provocare a fost dată de volumul considerabil crescut al vânzărilor de la începutul acestei crize sanitare, atât în magazine, cât și pe Carrefour.ro / Supermarket Online și în BRINGO.

Complexitatea companiei, dată de modelul omnicanal, dar și de faptul că suntem o companie multiformat a contat, astfel că toate aceste schimbări în comportamentul de cumpărare ne-au găsit pregătiți. Chiar și așa, însă, a trebuit să ne adaptăm pentru a face față.

Ce adaptări eficiente ați făcut în companie? Ce strategii rapide ați gândit și implementat pentru a putea face față acestei provocări?

Suntem o companie care a respectat cu strictețe toate măsurile de siguranță și igienă comunicate de către autorități, însă am investit și în măsuri suplimentare, am încercat permanent să fim cu un pas înaintea acestei pandemii. Rapidă poate fi descrisă decizia, prudentă, de altfel, de a activa programul Work from Home pentru echipele din sediul central încă din prima zi în care s-au închis școlile.

Tot din rațiuni de precauție, am decis ca angajații care la începutul crizei reveniseră din țări care nu reprezentau, la acel moment, zone roșii, să rămână în autoizolare timp de 14 zile. În magazine, am fost primii care au instalat panouri transparente (Plexiglas) la casele de marcat și chiuvete cu apă caldă din în toate hipermarket-urile. Lucruri care acum sunt considerate normale, însă atunci erau o noutate absolută.

Cum ați reușit să vă țineți clienții aproape?

Cred că toate eforturile pe care le depunem pentru ca ei să-și poată face cumpărăturile în siguranță stau ca mărturie a încrederii reciproce pe care se bazează relația cu clienții noștri. Ei au încredere în Carrefour ca fiind un loc sigur unde pot veni la cumpărături și de unde, în cele mai grele luni ale pandemiei, și-au putut achiziționa neîntrerupt produsele de care au avut nevoie, iar noi ne bazăm pe ei să urmeze aceleași reguli ca și noi, date de distanțarea socială și ne asigurăm zi de zi că au acces la alimente și alte produse, la prețuri corecte, oricând și pe orice canale.

Desigur, această distanțare socială și un grad crescut de securitate sunt posibile și datorită tehnologiei implementate în magazinele noastre, un element diferențiator pentru noi. Vorbim de circuite de cumpărături „fără atingere” cu servicii precum aplicația Carrefour sau Casele Self-Service / Self Check-Out, care și reduc timpul petrecut în magazin, făcând din sesiunea de cumpărături o experiență scurtă dar extrem de plăcută.

Alte acțiuni concrete

La casele Self-Service clienții își pot scana și plăti singuri produsele alese, în același loc. Cu ajutorul aplicației Carrefour, ei pot verifica ofertele și promoțiile disponibile în magazin și își pot pregăti lista de cumpărături din confortul casei lor. Este, practic, un mix eficient de online cu offline. Odată ajunși în magazin, pot folosi aplicația pentru a scana produsele direct la raft. La final, plătesc fără a mai trece produsele pe bandă la casa de marcat.

Dincolo de toată măsurile de siguranță și igienă, ne-am îndreptat atenția și spre nevoia clienților Carrefour din toate categoriile de a-și putea planifica atent bugetul de cumpărături. Astfel că, în perioada premergătoare Paștelui ortodox, am blocat prețurile pentru până la 500 de produse de bază, pentru a reduce nivelul de neprevăzut din aceea perioadă și pentru a le proteja puterea de cumpărare.

A urmat, apoi, lansarea unui produs sezonier cu legume proaspete, la preț unic, lădița cu verdețuri, prima dintr-o serie de lădițe cu produse cultivate local. Prin acest produs, nu numai că aducem prospețimea legumelor românești pe mesele clienților noștri, la prețuri extrem de accesibile, dar susținem producătorii locali, atât de greu încercați pe toată această perioadă.

Ce planuri de business are Carrefour, poate independent de situația actuală?

Cu siguranță Carrefour va continua procesul de transformare digitală. Strategia noastră se bazează pe un model cu multe formate de magazine, cu o componentă puternică de digital, care a beneficiat de investiții recente importante pentru a rămane prima opțiune pentru clienții nostri. Nevoile lor sunt în schimbare și noi vrem să rămânem aproape de ei.

Ducem mai departe și planurile de expansiune, în linie cu evoluția contextului național, prin deschiderea de hipermarketuri, supermarketuri, magazine de proximitate și de tip discount.

Și, desigur, facem toate acestea în deplină siguranță pentru clienți și echipele noastre. Acționăm concret și din convingere și credem că atunci când ne aflăm sub același acoperiș, e important ca toți să respectăm aceleași reguli, cum ar fi simpla purtare a unei protecții de față, igienizarea frecventă a mâinilor, atingerea doar a produselor pe care le cumpărăm și altele – totul ca să ne protejăm pe noi și, mai ales, pe categoriile vulnerabile.

Avem o lecție de învățat din această perioadă?

Am desprins cel puțin 2 lecții majore din această perioadă de pandemie. Una este surprinsă foarte bine de David Cote, fostul CEO Honeywell, într-un citat la care mă întorc de câte ori este nevoie:

Taci și ascultă: (…) your job as a leader is to be right at the end of the meeting, not at the begining of it.

O a doua lecție pentru mine a venit din constatarea faptului că deciziile luate la timpul potrivit pot salva situații dintre cele mai variate. Și cred că este valabilă 100% și în business. Uitându-mă la ultimele 3 luni, îmi dau seama cât de mult a contat pentru noi, Carrefour, că am acționat anticipativ, cu curaj dar și cu deplină responsabilitate.

Carrefour

În România, grupul Carrefour oferă clienților săi multiple posibilități de a face cumpărături, atât în cele peste 370 de magazine din țară, cât și prin portalul unic www.carrefour.ro și platforma BRINGO, disponibilă gratuit în Google Play și App Store, în 24 de orașe.

Virtualized

Evenimentele Virtualized, care au la bază tematici întâlnite deja la Bucharest Tech Week și GoTech World, au înregistrat la primele trei ediții rezultate peste așteptările organizatorilor. Printre companiile care s-au alăturat până acum evenimentelor Virtualized, se numără: ING Tech Romania, Luxoft, SAMSUNG ELECTRONICS ROMANIA, E.ON Romania, RBC, certSIGN, Fujitsu, Bittnet și Druid.

UNIVERSUM este o companie construită în jurul conceptului de arhitectură de evenimente corporate cu o experiență de peste 10 ani în România, aflându-se printre cele mai mari companii din acest domeniu.

Întregul conținut al site-ului www.retail-FMCG.ro este proprietatea S.C. Retail FMCG Media S.R.L. și este protejat de legea dreptului de autor, neputând fi preluat, copiat parțial sau integral sau folosit pentru crearea de articole derivate, fără acordul expres scris în prealabil al proprietarului. Folosirea în alt scop decât cel personal sau non-comercial este strict interzisă.

În fiecare dimineaţă puteți primi gratuit, direct pe adresa dvs de e-mail, cele mai proaspete ştiri din retailul alimentar şi din industria FMCG.

Abonaţi-vă la newsletterul zilnic gratuit.

Publicația retail-FMCG.ro reprezintă platforma ideală pentru a vă promova produsele sau serviciile. Mai multe detalii, AICI.

Ți-a plăcut acest articol? Recomandă-l și altora:
Vrei să primeşti noutăţile din Retail & FMCG în fiecare dimineaţă pe email?
Alătură-te celor 7,094 cititori fideli!

Te afli aici: Prima pagină: » Retail » Carrefour: „Suntem furnizori de servicii de primă necesitate și avem o responsabilitate față de un întreg ecosistem”

Spune-ți părerea

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.

%d blogeri au apreciat: