Povestea Casei de Comenzi Gemini, primul serviciu personalizat de livrări la domiciliu din România

La câţiva ani după Revoluţie, într-o perioadă în care, în România, învăţam să facem comerţ, iar primele influenţe veneau din orient, comerţul îmbrăca cele mai diverse forme, de la vânzarea la colţ de stradă, direct de pe trotuar, buticuri, chioşcuri, până la centrele cu vânzare en-gros şi nou apărutele magazine, predecesoarele viitoarelor minimarketuri şi supermarketuri.

În acest peisaj, în timp ce piaţa absorbea orice fel de produs îi era oferit, fie că era vorba de produse de import, fie că era vorba de produse autohtone, avea să se dezvolte conceptul de „casă de comenzi” prin care se puteau comanda produse, iar acestea erau livrate la domiciliu sau la sediul clientului. Era prima fază a ce urma să devină, peste ani, comerţul electronic.

Unul dintre pionierii comerţului clasic din România, iar mai târziu şi al celui electronic este Casa de Comenzi Gemini, un comerciant independent lansat înainte de apariţia retailului modern din România şi care a adăugat an de an servicii de valoare clienţilor săi. Iată mai jos povestea fascinantă a acelor ani de început şi povestea unui business care s-a încăpăţânat să reziste, în ciuda concurenţei multinaţionalelor.

Începuturile

„Nu mi-a plăcut niciodată să merg la cumpărături…mi se părea şi îmi pare şi acum că îmi pierd vremea şi ne pierdem vremea dar îmi plăceau lucrurile făcute de om: produsele indispensabile vieţii noastre din jurul nostru, indiferent că sunt alimentare sau nealimentare, de la avion, la iaurt”, îşi începe povestea Mihai Şerban, Directorul General şi fondatorul Casei de Comenzi Gemini.

Ideea:

„În 1993 am vizitat la New York un bun coleg de facultate şi prieten. Acolo am avut ocazia să fiu clientul unui serviciu de livrare la domiciliu, pentru câteva zile. După trei ani de „muncă” ca  inginer  de aviatie, cu un gând şi o idee am demisionat, iar cu puţinii bani strânşi – soţia făcea meditaţie la matematică şi fizică, eu făceam proiecte de absolvire, desenam, pictam, vindeam prin consignaţia etc – am început! Deci, vorbim de primele luni ale anului 1994,” continuă povestea Mihai Şerban.

Să ţinem cont că primele forme ale retailul modern aveau să apară pe piaţa din România un an mai târziu, în 1995, odată cu deschiderea primului magazin Mega Image, să nu mai vorbim de faptul că serviciul de livrari la domiciliu era, în România, un concept destul de greu de înţeles.

Livrări la domiciliu?

„Încă de la început ne-am canalizat eforturile pe transmiterea mesajului de livrare, pe avantajele legate de timp (în primul rând) atât pentru persoane fizice, cât şi pentru persoane juridice. De ce timp? Fiindcă marea majoritate a furnizorilor noştri, în perioada ’94 – ’96, erau firme româneşti, cu proprietari români, care încă mai lucrau la stat având teama că dacă nu le iese, rămân cu jobul la stat mai departe. Ei nu aveau timp!” ne spune Mihai Şerban.

„De la început mi-am dat seama că fără un magazin, unde să ofer un produs şi un preţ – şi un depozit – unde să pot avea un stoc – nu pot să să-mi duc mai departe ideea. Aşa a apărut primul supermarket Gemini, unul din primele supermarket-uri din ţară cu livrare la domiciliu.

A fost dificil, în primul rând, să convingem clienţii că suntem siguri şi sinceri. Lumea se temea şi avea reţineri în legătură cu livrările la domiciliu. Apoi, a fost chestiune de mentalitate! Cum? Să vii în supermarket, să cumperi şi cineva se oferă să-ţi aducă produsele cumpărate acasă, seara, când te întorci de la job? Acest concept era greu de înţeles.

Produsele refrigerate erau păstrate în frigidere, iar celelate pregătite în cutii speciale! Era cu totul altceva! Nimeni nu făcea aşa ceva! Îmi aduc aminte că aveam doi angajaţi, unul pe fiecare tură, având în dotare o Dacia break şi care nu făceau altceva decât să livreze cumpărăturile clienţilor, cumpărate din supermarket, acasă, la orice oră, 7 zile din 7.”

Perioada primelor importuri de produse FMCG

„Apoi, un alt lucru important l-a reprezentat educarea clientului cu diversele produse din import. Pe atunci, în 1994, a apărut Pronto de mobilă, de parchet, Brenac, prosopul de hârtie, hârtia igienică în 3 straturi etc, iar cineva trebuia să povestescă despre ele, să le scrie într-o ofertă, să le explice caracteristicile, avantajele. Ăsta a fost începutul!” ne spune Mihai Şerban.

„Evoluţia casei de comenzi, nu a reţelei de supermarket, cred că venit de la sine. Cum? Prin gama mare de produse care a invadat ţara, prin importuri în primul rând. Importurile, în anul 1996 erau de trei ori mai mari decât exporturile. Aveam în portofoliu aproape toate produsele importate, din sectorul alimentar şi nealimentar (cu excepţia produselor electronice, maşini industriale etc). În termeni istorici, era un bombardament!

Firmele româneşti nu erau prezente mai deloc, produsele româneşti erau, în primul rând, în ambalaje vechi, perimate, chiar dacă românii le ştiau că sunt bune dar clienţii, pe vremea aceea, erau curioşi şi vroiau altceva, cumpărau orice, cumpărau după ambalaj, după culoare, cumpărau din târg, de la poartă, de pe trotoar, din piaţă, din staţii de metrou. Era o nebunie! Dacă scria ceva în altă limbă, pe eticheta, era ok. A fost o explozie de marfă dar de care ne-am dat seama că trebuie  selectată.”

Ce este diferit la Casa de Comenzi Gemini?

„Diversificarea şi selectarea gamei de produse s-a făcut începând cu anii 1997 şi se face şi astăzi, se va face şi mâine, şi poimâne, şi întodeauna….Atunci s-a schimbat totul pentru noi în livrări, atunci a apărut „Casa de comenzi Gemini”, chiar dacă compania nouă cu acest nume s-a născut în 2000. Atunci, a fost o schimbare majoră în politică noastră, pe care o urmăm şi astăzi şi anume:  înţelegerea necesităţilor clienţilor noştri, selecţia produselor şi diversificarea lor trebuie să se facă ţinând cont numai de înţelegerea clienţilor noştri şi personalizarea serviciilor.”

Odată cu diversificarea gamei de produse atât din import, dar şi accelerarea apariţiei produselor fabricate în ţară, ne-a făcut să regândim, în primul rând raftul. Raftul era, de fapt, oferta noastră. Am învăţat să separăm raioanele alimentar de nealimentar, să aranjăm produsele în funcţie de gama din care fac parte şi ceea ce este foarte important, le-am aşezat pe categorii de produse complementare.

Trebuia să avem un tot unitar într-un singur spaţiu, cu trei scopuri: să exploatăm cumpărăturile zilnice la maximum printr-o suprafaţă de vânzare prietenoasă, bine structurată, cu angajaţi informaţi şi capabili să dea detalii la fiecare solicitare, să găsim printre aceşti clienţi, clienţii dispuşi să apeleze la serviciile noastre de livrare, să găsim printre angajaţii noştrii pe cei care sunt cei mai potriviţi în departamentul nostru, nou creat, de livrări la domiciliu. Aşa s-au născut supermarket-urile Gemini.

Livrari către persoane fizice şi juridice

Atunci, în anii ’98 – 2.000, departamentul de livrări a fost structurat pe două direcţii: echipă nou creată pentru persoane juridice, unde indentificam care sunt necesităţile unei companii şi ce produse sunt compatibile cu profilul de activitate al firmei respective. Aici am adus sute de produse din sectoarele: papetărie, ambalaje mari, întreţinere şi curăţenie, menaj, produse de unică folosinţă, protocol etc.

Au fost create oferte de preţ în funcţie de volum, livrarea produselor la sediu firmei, sau la punctele de lucru, alegerea zilei şi orei de livrare, selectarea produsului în funcţie de culoare, dimensiuni, consiliere privind alegerea produselor pentru diverse evenimente, facilităţi la plata facturilor.

Cealaltă echipă se ocupă de persoanele fizice, unde am extins gama de produse în special produse proaspete, legume-fructe, lactate, produse din carne, produse dietetice, bio, brutărie etc. În general, oferta conţine produse de zi cu zi, indispensabile în orice gospodărie. Comenzile erau preluate prin telefon fix sau mobil sau prin fax de la biroul unde clientul lucra, unul din lucrurile pe care am vrut de la început să-l facem a fost comunicarea cu clientul.

„Serviciului de livrări la domiciliu, personalizat, în special prin comunicare, este unul dintre lucrurile pe care clienţii noştrii le apreciază cel mai mult. Orice comandă este prelucrată, iar înainte de finalizare şi livrare, este preluată de un angajat care ia legătură cu clientul telefonic pentru a stabili trei lucruri :

1. să verifice suplimentar dacă comandă este corectă
2. să comunice ofertele promoţionale pentru produsele similare comandate
3. să stabilească ziua şi ora de livrare şi forma de plată

Next level: comerţul electronic

„Odată cu dezvoltarea  internetului, lucrurile s-au schimbat major, în sensul transmiterii ofertelor de produse, a preţului, cât şi al comenzilor dar în rest nu s-a schimbat nimic!”

În anul 2009, Gemini a lansat site-ul de comerţ online www.pretistet.ro, iar din octombrie 2014, platforma online a suferit câteva modificări, adaptate noilor tendinţe din online şi a devenit mult mai prietenos cu device-urile mobile. Gama de categorii a fost extinsă cu noi produse precum: produse bio, produse dietetice, produse pentru copii, iar categoria produse nealimentare – detergenţi, produse de întreţinere, menaj, cosmetice a fost lărgită prin aducerea de noi branduri, adaptându-ne cerinţelor clienţii noştrii, atât persoane fizice cât şi juridice, produsele de brand aflându-se în topul preferinţelor.

„În continuare, s-a menţinut relaţia personală cu clientul, telefonic sau prin e-mail, pentru stabilirea orei de livrare şi a modalităţii de plată: cash la livrare, cu card prin POS mobil, cu OP pentru persoanele judice şi cu care se semnează un contract în prealabil şi suplimentar pentru persoane  fizice şi cu tichete de masă emise de către societăţile la care suntem afiliaţi.”

Numărul articolele prezente pe platforma online www.pretistet.ro, în acest moment, a ajuns la 7.500. „Extinderea numărului de articole se face permanent, cu precădere în categoriile de produse proaspete, alimente de bază, dulciuri, produse de băcănie. Un alt segment pe care vrem să-l dezvoltăm mai mult sunt produsele naturale şi pentru alimentaţie sănătoasă de tipul: cereale, fructe uscate, seminţe naturale etc” precizează Mihai Şerban.

Livrarea produselor se face în maximum 24 de ore, în funcţie de disponibilitatea clientului. Rata de repeat a comenzilor este de 100%, iar procentul de retur este zero, deşi clienţilor le este oferită posibilitatea de a refuza oricare dintre produse la livrare, indiferent de motiv.

Livrările se fac în municipiul Bucureşti, plafonul minim de comandă este de 150lei şi nu se percepe nici o taxă de transport. Pentru zonele limitrofe oraşului Bucureşti, plafonul minim este precizat pe site, şi deasemenea nu se percepe nici o taxă de transport. „Ne propunem să mărim capacitatea de livrare în afara oraşului Bucureşti, inclusiv în zonele limitrofe, si oriunde în ţară, la acelaşi plafon de 150lei, la care clientul să plătească numai taxa de curierat,” a completat Mihai Şerban.

„Ceea ce ne diferenţiază de competitorii noştri este oferirea de date extrem de amănunţite despre produsele pe care le oferim şi faptul că încercăm să înţelegem cerinţele fiecărui client în parte, astfel încât să aleagă produsul optim. Acesta este  modul în care încercăm noi, Gemini, să ne fidelizam clienţii. În cele din urmă, oferim clientului serviciul şi produsul de care are nevoie,” a încheiat Mihai Şerban.

În fiecare dimineaţă puteți primi gratuit, direct pe adresa dvs de e-mail, cele mai proaspete ştiri din retailul alimentar şi din industria FMCG. Abonaţi-vă la newsletterul zilnic gratuit.