Pentru a petrece cât mai puțin timp în magazine și pentru siguranța clienților la cumpărături, Carrefour a integrat în noul hipermarket de la Sfântu Gheorghe primul sistem de 100% self checkout din România.
Self checkout-ul a devenit din ce în ce mai popular în ultimii ani, iar, de la izbucnirea pandemiei COVID-19, a devenit modalitatea preferată pentru mulți clienți de a-și plăti cumpăraturile. Sistemul reduce timpul de așteptare la coadă și minimizează contactul atât cu personalul, cât și cu alți cumpărători.
Inovează, adaptează-te și reușește: Atenția către noile nevoi și gestionarea lor cu ajutorul tehnologiei
Companiile caută noi metode de a eficientiza procedurile și experiențele din offline, pentru a oferi alternative cât mai rapide și sigure atât clienților cât și angajaților de a-și desfășura activitățile de zi cu zi. Un pas important în această direcție l-a făcut și Carrefour, care la începutul acestui an a inaugurat primul hipermarket cu un sistem de case 100% self checkout din România.
Cu ajutorul companiei SMART ID, un lider recunoscut al industriei IT din România și unul dintre cei mai importanți furnizori de soluții de ultima generatie pentru retail, Carrefour a reușit prin această inițiativă să ducă retail-ul la un nou nivel: mai rapid, mai eficient și mai sigur pentru toți clienții magazinului.
Beneficiile digitalizării plăților
Pe lângă acestea, sistemul de plată individuală aduce o serie de beneficii, dintre care cele mai importante sunt reducerea cozilor de așteptare și eficientizarea procesului de plată, care creează un mediu mai puțin stresant atât pentru personal, cât și pentru clienți. Implementarea sistemelor de tip self check-out permite redistribuirea personalului către alte sarcini, dar asigură și un mai bun customer service: angajații vor avea acum la dispoziție mai mult timp pentru a răspunde la întrebările și nevoile clienților.
Tot cu ajutorul inovației tehnologice, Carrefour se află într-un process de digitalizare a principalelor proceduri interne, în centrul acestor modificări aflându-se aceleași principii amintite anterior: eficiența, economisirea timpului, dezvoltarea și, mai ales, siguranța.
Noua abordare Carrefour și oamenii care aduc schimbarea
Gabriela Stănică, care a preluat rolul de Chief Information Officer Carrefour România în luna octombrie 2020, a devenit unul dintre principalii vectori ai procesului de transformare digitală a companiei de retail. Susținută de Cătălin Samara, Chief Operation Officer, Gabriela aduce o viziune proaspătă în Noul Retail și o abordare prin care clientul se află în centrul strategiei de IT, focusată pe experiențele oferite și pe omni-canalitatea generată prin tehnologii de viitor.
Gabriela Stănică, Chief Information Officer Carrefour România:
„Observațiile din teren și discuțiile active cu clienții relevă toate același lucru (nu doar în România, ci la nivel global): clienții nu își doresc să mai aștepte la coadă. De 20 de ani de când suntem în piață, Carrefour ascultă nevoile consumatorilor și transformă feedbackul în opțiuni de shopping.
Prin intermediul tehnologiei economisim timp și transformăm experiența de cumpărături pentru a oferi fluiditate, interconectivitate între formatele fizice și online și accesibilitate.
Pentru a câștiga TIMP pentru clienții noștri, ne dorim ca în 2021 să creștem progresiv numărul de formate de magazine echipate doar cu case Self Sevice.
Beneficiile tehnologiei Self Service sunt: eficiență, viteză, simplitate, autonomie pentru clientul nostru. Pentru ca, în final, să îmbunătățim experiența la cumpărături, deoarece casele Self Service sunt deschise în permanență, indiferent de fluxul de clienți.
Acest sistem self checkout este simplu și intuitiv pentru oricine, deoarece permite atât plata cash, cât și cu cardul, și în acelasi timp, clienții au parte în orice moment de asistență de la angajații Carrefour care sunt acolo pentru ei când au nevoie de ajutor.”
Catalin Samara, COO hypermarkets, supermarkets, convenience and Supeco stores, Executive Board Member of Carrefour Romania:
„Noua abordare Carrefour vizează optimizarea proceselor interne prin automatizare, implementarea de noi platforme și tehnologii în vederea optimizării proceselor operaționale, dezvoltarea platformei web a companiei, a aplicațiilor Carrefour, a tehnologiilor necesare experienței omni-canal, precum și securitatea informațiilor.”
Inside story
Despre primul sistem de 100% self check-out din România, dar și despre planurile companiei Carrefour pe termen mediu și scurt, am stat de vorbă cu Gabriela Stănică, Chief Information Officer în cadrul Departamentului IT & Digital al Carrefour România și cu Catalin Samara, COO hypermarkets, supermarkets, convenience and Supeco stores, Executive Board Member of Carrefour Romania.
Pe de altă parte, am stat de vorbă și cu Daniel Boangiu, Managing Partner SMART ID și cu Gabriel Georgescu, Chief Retail Officer al Business Unit-ului de retail SMART ID, compania care a susținut implementarea sistemului self checkout la Carrefour.
Cum a fost trecerea către industria de retail, către o companie de retail precum Carrefour?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Trecerea a fost una extrem de interesantă. Am început noul meu job în pandemie, în trimestrul 4, o perioadă cu foarte multe provocări. Am trecut printr-o perioadă extrem de aglomerată în retail, cu multe proiecte și înainte de două lansări majore: programul de loyalty Act For Good, lansat cu succes în luna ianuarie 2021 și deschiderea primului hipermarket 100% Self Checkout, din martie 2021.
M-am așteptat să găsesc oameni frumoși și pasionați de retail, procese eficiente și multă, multă tehnologie – acea tehnologie capabilă să scaleze și să asigure agilitatea, eficiența și inovația atât de necesare în retail.
Și exact asta am găsit: Carrefour este o companie și o echipă pentru care tehnologia și inovația au fost și rămân esențiale, fiind prezentul și viitorul business-ului nostru. Această cultură organizaţională ne ajută să deschidem drumuri noi, să generăm şi să implementăm idei curajoase, tehnologii de top la nivel internaţional, să transformăm arhitectura magazinelor noastre şi principalele canalele digitale astfel încât să oferim multiple opţiuni de achiziţie a produselor noastre, oriunde şi oricând, mai rapid, mai bine, mai sigur.
Ce provocări sunt, ce așteptări ați avut și ce ați găsit în companie?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Cea mai mare provocare a fost reconstrucția echipei IT, în contextul pandemic în care oamenii de IT sunt mai reticenți la schimbare și în contextul cererii masive de resurse IT pe piață.
Azi, după 9 luni în noul meu rol, pot spune cu mândrie că am reușit să recrutez alături de echipa existentă cei mai buni oameni din industrie și am alături o echipă puternică de lideri ce conduc domenii importante în zona de tehnologie: CyberSecurity, Digital Platforms, Store, Supply Chain și Logistică, Data & Integration, Infrastructură și Suport, Demand & Governance și Arhitectură Enterprise.
Sunt sigură că această echipă va duce mai departe și la un alt nivel moştenirea Carrefour şi anume tehnologia și inovația care au fost și rămân esențiale, fiind prezentul și viitorul business-ului nostru.
Revenind la primul hipermarket 100% NCR Self Checkout, de ce la Sfântu Gheorghe?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Observațiile din teren și discuțiile active cu clienții relevă toate același lucru – și nu doar în România, ci la nivel global: când merg la cumpărături, clienții sunt concentraţi pe două direcţii importante – cum să economisească mai mult timp şi cum să îl petreacă cât mai bine.
În plus, pandemia, ca de altfel toate crizele de până cum, indiferent de mărimea lor, a adus a schimbări în comportamentul clienţilor aceştia întorcându-se la nevoile de bază şi orientându-se spre acel branduri care oferă siguranţă, securitate şi control asupra resurselor lor financiare.
De 20 de ani de când este în piață, Carrefour ascultă nevoile consumatorilor și transformă feedback-ul în opțiuni de shopping.
În acest context, deschiderea de la Sfântu Gheorghe s-a pliat perfect pe aceste tendinţe. Fiind primul hipermarket deschis anul acesta, decizia de a implementa o tehnologie self Checkout a venit natural, în condiţiile în care, împreună cu echipa SMART ID planificăm o astfel de implementare de ceva timp.
În hipermarketul de la Sfântu Gheorghe am instalat 16 case 100% Self Checkout luând în calcul şi particularitățile zonei, așteptările clienților și realitatea din piața muncii.
Cum a fost primit sistemul NCR Full Self Checkout de către clienții hipermarketului?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Sistemul Self Checkout din hipermarketul inaugurat la Sfântu Gheorghe are la bază cea mai avansată tehnologie NCR, fiind o decizie confirmată inclusiv la nivel de Grup. Clienții hipermarketului Carrefour din Sfântu Gheorghe au răspuns nesperat de bine acestei tehnologii, indiferent de categoria de vârstă din care aceştia fac parte.
Acest lucru se întâmplă şi pentru că NCR Self Checkout este un sistem simplu și intuitiv pentru oricine, cu o interfață grafică ușoară ce permite atât plata cash, cât și cu cardul (inclusiv contactless) sau alte metode de plată alternative, pentru care nu trebuie să fii cine ştie ce rock star scientist ca să o foloseşti.
Chiar şi fără a sta la coadă şi cu posibilitatea de a-şi plăti singuri cumpărăturile, clienții Carrefour beneficiază, în orice moment, de asistența oferită de angajații Carrefour, pregătiţi să răspundă imediat, atunci când clienţii au mai multă nevoie de ajutor. Lucru reflectat de altfel și în rata mică de abandon pe noile case de marcat 100% Self Checkout, oamenii reușind să își finalizeze sesiunea de cumpărături într-un mod rapid, facil și plăcut, economisind timp.
Pot spune că am avut emoţii foarte mari şi am urmărit îndeaproape tot procesul până la lansare. Proiectul a avut o vizibilitate majoră la nivel de grup şi datorită unicităţii acestuia, întreg grupul urmărind îndeaproape această lansare.
Lansarea a fost una de mare succes şi printre puţinele lansări, în premieră, care nu au generat nici un fel de probleme tehnice sau de funcționalitate a sistemului. Stabilitatea şi eficiența sistemelor a fost una foarte bună, fără prea multe intervenții, un motiv de mândrie pentru mine dar şi pentru colegii mei la nivel internaţional.
O mare parte din succesul acestei lansări se datorează şi companiei SMART ID, singura companie din România care are expertiză în implementarea celor mai noi tehnologii NCR în România, de această anvergură.
Care sunt principalele beneficii pentru consumatori aduse de sistemul NCR 100% Self Checkout?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Principalele beneficii pentru clienţii noştri sunt: eficiență, viteză, simplitate și autonomie. Casele Self Service sunt deschise în permanență, indiferent de fluxul de clienți, iar aceștia au posibilitatea de a-și plăti singuri produsele în condiţii de intimitate şi securitate sanitară pentru a eficientiza sesiunea de cumpărături, diminuând considerabil timpii de așteptare.
Cele 16 case de marcat sunt corect dimensionate, perioada de așteptare fiind foarte mică şi putând fi scalată corespunzător potrivit fluxului de cumpărători din magazin. Dacă va fi nevoie de o extindere a numărului de case Self Checkout în viitor, o vom face cu siguranţă. În acest moment considerăm însă că sistemul a fost dimensionat corect.
A grăbit contextul actual al pandemiei extinderea soluțiilor 100% Self Checkout?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Pandemia a crescut nevoia clientului de autonomie și nevoia de a limita cât mai mult contactul fizic, din motive evidente de siguranță și sănătate. Prin urmare, apetitul clientului pentru utilizarea soluției 100% Self Checkout a crescut, comportamentul clienţilor s-a schimbat şi în mod implicit acest lucru se resimte în evoluţia pieţei, în tendinţele de schimbare pe care le simţim. Drept urmare, Carrefour va decide în mod natural ajustarea continuă a strategiei pentru perioada imediat următoare.
Primul hipermarket 100% NCR Self Checkout din România a fost un proiect pilot? Vor mai fi si alte proiecte de acest gen în viitorul apropiat?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Da, Sfântu Gheorghe a fost primul hipermarket 100% NCR Self Checkout din România și chiar din grupul Carrefour. Technologia NCR Self Checkout a fost selectată la nivel de grup pentru toate țările unde compania Carrefour este prezentă, procesul de selecție fiind unul foarte strict și intens. După lansarea proiectului din hipermarketul Sfântu Gheorghe pot spune că fost o decizie foarte bună, iar rezultatul este unul admirabil.
Care este feedback-ul Grupului Carrefour referitor la acest proiect?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Proiectul a fost tot timpul în atenţia Grupului Carrefour. Colegii mei din alte ţări au urmărit şi ei implementarea şi au pus întrebari legate de implementare. În ceea ce priveşte viitorul apropiat, decizia de extindere a soluţiilor NCR Self Checkout și către alte magazine din rețea este și va fi luată în funcție de mai mulți factori: particularitatea zonei, așteptările clienților și realitatea din piața locală a muncii.
Pentru viitor dorinţa noastră este să creștem progresiv numărul de formate de magazine echipate doar cu case 100% Self Sevice şi da, vor mai fi astfel de proiecte.
În paralel, ar urma implementarea soluțiilor NCR Self Checkout în hipermarketurile deschise anterior, dar și în cele pe care urmează să le deschideți?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Înainte să vă răspund, aș vrea să revin un pic la tehnologie, pentru că acesta este jobul meu. Soluția NCR Self Checkout este o tehnologie de ultimă generație, nu elimină 100% prezența angajaților din magazine, ci o augmentează.
Legat de cum va fi ea implementată în magazinele existente și în următoarele: avem și vom avea un mix de 100% self checkout și casă tradițională, în funcție de nevoia și de comportamentul clientului. Ce pot să vă confirm, însă, este că oriunde vom implementa case de marcat Self Checkout, acestea vor fi NCR Self Checkout.
Pe de altă parte, pot să vă mai spun că tehnologia Self Checkout este prezentă și în alte formate de magazine Carrefour (Market și Express), premiera de la Sfântu Gheorghe fiind generată de implementarea în formatul hipermarket şi implementarea sistemului exclusiv 100% Self Checkout. În plus, sunt magazine unde vom extinde tehnologia Self Checkout existentă, pentru că există o nevoie curentă exprimată de cumpărătorii din aceste magazine.
Care au fost principalele provocări aduse de proiect?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Principala provocare a fost integrarea tehnologică în footprint-ul de soluţii Carrefour şi ca proces de business şi ca experienţă pentru client în abordarea ominichannel care ne caracterizează.
O altă provocare importantă a fost timpul de livrare și de execuție. Am lucrat, împreună cu partenerii noștri de tehnologie de la SMART ID, contra cronometru, pentru a fi gata la timp în Sfântu Gheorghe și pot spune cu mândrie că a fost o deschidere de succes.
Parteneriatul SMART ID – Carrefour
Colaborarea SMART ID cu Carrefour a început în urmă cu peste 6 ani, perioadă în care s-au derulat mai multe proiecte și implementări, care au culminat cu acest proiect unic cu case 100% NCR Exclusiv Self Checkout din cadrul hipermarketului Carrefour Sfântu Gheorghe.
În acest context, ce reprezintă SMART ID pentru Carrefour? Care a fost experiența dvs. când ați început colaborarea cu Smart ID? Cum vedeți colaborarea cu Smart ID?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): SMART ID este un partener strategic pentru Carrefour, ei având o experiență valoroasă în industria retail și o echipă puternică de profesioniști pe care ne putem baza. Mi-a făcut mare plăcere să lucrez cu echipa SMART ID și sunt convinsă că vom avea împreună multe proiecte de succces. Sunt buni profesioniști și dedicați, le pasă de ceea ce fac și sunt foarte implicați să facă lucrurile bine.
Pe lângă tehnologia de Self Checkout, avem și alte tehnologii și proiecte împlementate în Carrefour cu SMART ID. Aici aș menționa o soluție de optimizare a activitățiilor angajațiilor în zona de vânzare. Vom continua acest parteneriat și chiar îl vom îmbunătăți. Apreciez foarte mult experiența lor pe zona de retail, motiv pentru care mai avem de explorat împreună, chiar pe zona de inovație, pentru că inovația la Carrefour a devenit parte din echipa de tehnologie pe care o conduc. Cred că în această zonă ne putem provoca reciproc, astfel încât să putem aduce mai multe idei ce pot fi puse în practică.
Carrefour este o companie cu apetit spre Inovație, Digitalizare, Tehnologie, în general. Care este viitorul Carrefour în zona de digitalizare?
Gabriela Stănică (Carrefour Romania): Digitalizarea la Carrefour este despre identificarea, adoptarea și implementarea de noi tehnologii pentru a oferi clienților noștri o experiență valoroasă și memorabilă. Experiența omnicanal implică investiții de tehnologie end to end: infrastructură, cloud, backoffice, magazin, supply chain, data, eCommerce, online, etc. Elementul cheie este să avem tehnologii integrate pe aceste procese end-to-end.
Așadar, adoptarea de noi tehnologii și inovația a fost și va rămâne un domeniu cheie pentru Carrefour și vom continua să ne folosim de avantajele tehnologiei pentru a face experiența de cumpărături cât mai ușoară și mai plăcută.
Principalele direcții în acest sens sunt: migrarea in Cloud (avem un parteneriat strategic cu Google la nivel de grup), evolutia eCommerce & mobile (Bringo, Carrefour.ro, aplicația Mobilă Carrefour de cumpărături), evolutia blockchain (primul blockchain alimentar operațional din Europa, care oferă trasabilitate, transparență și încredere în produsele noastre), data/big data (parteneriat strategic cu Google, LiveRamp, Criteo), eficientizarea și continua evoluție a tehnologiei din magazin (Self Checkout NCR, etichete electronice, Scan & Pay, etc, investiții în zona de supply chain & logistică (include proiecte mari in curs, ce se vor concretiza cu optimizări de procese în sistemul operațional Carrefour), roboți, automatizări etc.
Dincolo de pandemie, retail-ul se află într-o continuă evoluție și deschidere către digitalizare
Pandemia a fost cu siguranță un impediment și un deschizător de drumuri nu doar pentru Carrefour, ci pentru întreaga industrie. Ce va aduce noul Retail şi cum se va reaşeza piaţa atunci când liderul industriei va face paşi importanţi în digitalizarea operaţiunilor vom vedea într-o serie de articole despre viitorul retailului din România.
Carrefour România
Carrefour România oferă clienților săi un univers de posibilități de a face cumpărături în siguranță: direct în cele peste 360 de magazine din țară, unde, cu aplicația Carrefour și casele de marcat Self Service, sesiunea de shopping devine rapidă și ușoară sau prin serviciile de online shopping cu livrare acasă sau Click & Collect: www.carrefour.ro și platforma BRINGO, disponibilă gratuit în Google Play și App Store și cu o rețea prezentă în 36 de orașe.
SMART ID Dynamics
Smart ID este liderul recunoscut al domeniului IT în România și cel mai important furnizor şi integrator de tehnologii de vârf care transformă spectaculos mediile intensive de lucru, la un nivel neatins până acum. Compania oferă aplicaţii conectate, în timp real, cu ajutorul cărora clienţii se pot mişca natural în mediile hibride fizico-digitale.
Pentru a reduce costurile proceselor cuprinse între plasarea comenzii şi livrarea către client, Smart ID Dynamics pune la dispoziţia clienţilor săi know-how şi experienţă în implementări complexe, simplificarea proceselor, soluţii şi echipamente mobile, automatizare şi robotizare, în contextul unei înţelegeri profunde a transformării digitale.
Compania a fost înfiinţată în 2010 de doi antreprenori vizionari, Daniel Boangiu şi Romeo Iacob, specialişti cu o experienţă de peste 20 de ani în soluţii de mobilitate şi automatizări, și a avut în 2019 o cifră de afaceri de 25 mil. de euro.
Întregul conținut al site-ului www.retail-FMCG.ro este proprietatea S.C. Retail FMCG Media S.R.L. și este protejat de legea dreptului de autor, neputând fi preluat, copiat parțial sau integral sau folosit pentru crearea de articole derivate, fără acordul expres scris în prealabil al proprietarului. Folosirea în alt scop decât cel personal sau non-comercial este strict interzisă.
Fii primul care află cele mai proaspete ştiri din #retail-ul alimentar, industria #FMCG, #eCommerce, #FoodService și #servicii dedicate retailului, știri pe care le vei putea primi gratuit, direct pe adresa ta de e-mail,
Abonează-te gratuit la newsletter
Publicația retail-FMCG.ro reprezintă platforma ideală pentru a vă promova produsele sau serviciile. Mai multe detalii, AICI.
retail-FMCG.ro a lansat platforma online B2B Meetings, locul de întâlnire al cererii cu oferta de echipamente, tehnologii și servicii pentru retail. B2B Meetings conectează companiile de retail cu potențialii furnizori de servicii pentru retail
Înregistrare
